我們知道設(shè)立一個(gè)目標(biāo)要從看得見、摸得到、想得到三個(gè)角度考慮，還要用SMART原則的五個(gè)維度去細(xì)化。但是我們始終沒有分析一個(gè)問題-企業(yè)的目標(biāo)到底是什么?當(dāng)有人問你，你的企業(yè)存在是為什么?很多人就說一句話:“不是賺錢嗎?老板開公司就是為了賺錢呀。”那么，
企業(yè)真的就是以賺錢為最終目標(biāo)嗎?企業(yè)的目標(biāo)到底是什么?從一些研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不僅僅是一個(gè)賺錢的個(gè)體，還是一個(gè)社會(huì)的有機(jī)組合體，同時(shí)還是滿足客戶和員工需求的主體。所以，基于這些角度的考慮，有研究人員(卡普蘭和諾頓先生)提出一個(gè)概念，叫四維平衡目標(biāo)，即企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)四維平衡目標(biāo)。那這四維內(nèi)容分別是什么呢?
1.第一個(gè)維度是股東:股東是一個(gè)企業(yè)的投資者，股東既然投入了資本，那自然是希望獲取收益。這就意味著企業(yè)組織是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織、一個(gè)營利組織，而不是一個(gè)慈善組織。企業(yè)經(jīng)過市場運(yùn)作獲取利益，是天經(jīng)地義的事情，畢竟企業(yè)中除了股東、創(chuàng)始人、管理者，還有很多員工需要養(yǎng)活。如果企業(yè)不盈利，那么就沒有辦法維持整個(gè)組織的運(yùn)作。企業(yè)中的每一位成員的工作目的，都是為了生活得更好，為了能追逐自己的夢想，而這些都需要物質(zhì)作為基礎(chǔ)。雖然盈利是企業(yè)的目標(biāo)，但它卻不是企業(yè)目標(biāo)的全部。只重視股東個(gè)人收益的公司或個(gè)體，即使暫時(shí)能擁有巨大的財(cái)富，也很難做大做強(qiáng)，而且如果只為一己之利，很可能觸犯法律，最終受到法律的制裁。因此，如果我們只從利益角度來考量、制定目標(biāo)，那么企業(yè)的發(fā)展目光是短淺的，企業(yè)存在是無法長久的。
2.第二維度是客戶:一個(gè)企業(yè)如果為了獲取利益，而枉顧自己客戶的利益，那么客戶是會(huì)拋棄它的。2011年，陸續(xù)有媒體揭露某飯店分店存在死魚替換活魚、餐廚不消毒、讓員工食用回鍋油等黑幕。而該公司在第一時(shí)間發(fā)聲明予以否認(rèn)，危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)可謂相當(dāng)及時(shí)。
然而，據(jù)幾家媒體調(diào)查結(jié)果顯示，超九成網(wǎng)友對該公司的“聲明”與“說明”不買賬，認(rèn)為這根本是推卸責(zé)任，對有些問題的解釋并不合理。有媒體評論稱:人無信而不立，企業(yè)也一樣。國內(nèi)企業(yè)想走出國門、走向世界，首先必須做到誠信，否則，即使邁出了國門，也很難立足，甚至還會(huì)影響國家信譽(yù)和形象。危機(jī)，從來都是“?！敝杏小皺C(jī)”。當(dāng)客戶的利益受到損害，那么他們就會(huì)選擇離開，尋找下一個(gè)符合他們利益期待的企業(yè)繼續(xù)合作?？蛻舻睦娌蝗莺鲆?，企業(yè)在經(jīng)營的過程中必須把客戶的利益作為目標(biāo)的一部分，只有把擁有客戶、留住客戶放在企業(yè)的目標(biāo)中，如此才能從中獲取利益，這是一個(gè)雙贏的事情。
3.第三個(gè)維度是社會(huì):企業(yè)的經(jīng)營，是在一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市建立自己的一個(gè)生產(chǎn)基地或者工作場所，它要符合當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)規(guī)則。社會(huì)對一個(gè)企業(yè)最關(guān)注的是什么呢?有人可能認(rèn)為是稅收，但其實(shí)除了稅收，社會(huì)更關(guān)注的是企業(yè)的經(jīng)營是否規(guī)范，因?yàn)樗Ｕ系氖钱?dāng)?shù)氐暮椭C發(fā)展。如果一家企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，那么就會(huì)帶來很多問題。例如:江蘇鹽城響水縣的某家企業(yè)曾經(jīng)發(fā)生爆炸事故造成了不小的傷亡，類似這樣的事故其實(shí)還有很多，而事故的原因是什么?是因?yàn)槠髽I(yè)在經(jīng)營、運(yùn)營、生產(chǎn)等過程中的操作不規(guī)范。這類事情的發(fā)生不僅會(huì)對企業(yè)本身的口碑或其他方面帶來質(zhì)疑和影響，更會(huì)對當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)、生態(tài)等方方面面造成不良影響，也會(huì)給當(dāng)?shù)氐暮椭C發(fā)展帶來很多阻礙。所以，第三個(gè)維度的目標(biāo)，就是保證企業(yè)在安全規(guī)范下進(jìn)行生產(chǎn)工作。
4.第四個(gè)維度是員工:我們知道，一個(gè)企業(yè)的運(yùn)行不可能由老板自己做所有的工作，還需要有員工來合力完成，所以第四個(gè)維度就是員工。那么員工在企業(yè)里追求什么?如果一個(gè)企業(yè)在運(yùn)作之后，滿足不了員工的生存和發(fā)展需要，那么員工大概率是會(huì)離開的，如此這個(gè)企業(yè)能長久嗎?答案是否定的，這樣的企業(yè)經(jīng)營肯定不長久。眾所周知，富士康員工跳樓事件屢屢發(fā)生，就是因?yàn)槠髽I(yè)不能保障員工的權(quán)益。無論是一家企業(yè)還是一個(gè)組織，都不能缺少像螺絲釘一樣的成員，他們?yōu)榱似髽I(yè)的發(fā)展和運(yùn)作不斷努力，也為了追逐自己和企業(yè)的夢不斷前行，如果企業(yè)失去了他們，只靠創(chuàng)始人和管理者是萬萬不行的。
以上四個(gè)例子中企業(yè)問題的發(fā)生，從根本上來
看就是在四維平衡目標(biāo)中只關(guān)心了其中一個(gè)維度的目標(biāo)所導(dǎo)致的。KPI【智風(fēng)績效】認(rèn)為，企業(yè)目標(biāo)是一個(gè)體系工程，要系統(tǒng)地看待它。我們不能簡單從一個(gè)維度去看待，否則企業(yè)發(fā)展過程就會(huì)出現(xiàn)各種危機(jī)。所以，企業(yè)在設(shè)立目標(biāo)時(shí)應(yīng)該定個(gè)四維平衡目標(biāo)，即按照四維平衡模型設(shè)計(jì)四維平衡表格，即“八表”中的“表二定目標(biāo)”。在四維平衡模型中，這四個(gè)角度剛好構(gòu)成一種辯證思維。當(dāng)我們善用一種決策技術(shù)分析因果關(guān)系時(shí)，我們就可以分析看看這個(gè)因果關(guān)系是什么樣的。
我們要獲取股東收益，至少需要讓客戶滿意。因?yàn)榭蛻舨粷M意，可能就會(huì)不買單，如果客戶不買單，企業(yè)最終就產(chǎn)生不了收益。如果想要使客戶滿意，一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營過程就得規(guī)范;如果經(jīng)營過程不規(guī)范，操作標(biāo)準(zhǔn)不合格，那么導(dǎo)致的結(jié)果就是產(chǎn)品滿足不了客戶需要，客戶就會(huì)不滿意，從而不買單，股東收益也就沒有了。所以要讓客戶滿意，過程就要自然規(guī)范，要符合社會(huì)生產(chǎn)、生活的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。那么社會(huì)生產(chǎn)、生活的標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范，需要的就是高素質(zhì)的員工。只有員工在企業(yè)中技術(shù)、能力、知識達(dá)標(biāo)，同時(shí)又愿意把自己的知識、能力發(fā)揮出來，這時(shí)企業(yè)的經(jīng)營過程才會(huì)規(guī)范。在廣州有一家超五星級酒店，2016年，有位研究績效管理的老師給這家酒店做一個(gè)績效的項(xiàng)目。剛?cè)サ臅r(shí)候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)告訴這位老師，酒店的生意很難做。老師就問領(lǐng)導(dǎo)是什么原因造成的。領(lǐng)導(dǎo)回答說:“我們的員工服務(wù)差，客戶都不愿意來，現(xiàn)在這條街上都是酒店，客戶憑啥非得住我們酒店?”那么問題又來了，這家酒店的員工為什么服務(wù)差呢?后來老師了解到，原來這家企業(yè)員工的生產(chǎn)生活環(huán)境和他們上班的環(huán)境反差極大，員工們的住宿條件特別差，所以每位員工的狀態(tài)都不佳。后來老師給了領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)建議:首先改善員工的心情，才能解決酒店盈利的困境。如果員工覺得不滿意，那就說明目標(biāo)管理過程不規(guī)范，客戶就不滿意，客戶不滿意股東利益自然就沒有了。這四維目標(biāo)是企業(yè)必須關(guān)注的四個(gè)角度，缺一不可。少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都容易得到一個(gè)失敗的結(jié)果。如果不關(guān)注股東利益，股東會(huì)撤資;如果不關(guān)注客戶利益，客戶會(huì)離你而去;如果不關(guān)注社會(huì)規(guī)范，企業(yè)經(jīng)營肯定會(huì)受到影響;如果不關(guān)注員工的權(quán)益，員工愿意全心全意、全力以赴地工作嗎?所以透過表象，看到事物的本質(zhì)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)要想股東收益，客戶就得滿意;要想客戶滿意，社會(huì)過程就得規(guī)范;而想要社會(huì)過程規(guī)范，從根本上講，那就是員工的權(quán)益要得到保障。如果保證不了這一個(gè)權(quán)益，那上面的三個(gè)目標(biāo)都是“水中花”“鏡中月”了。四維目標(biāo)平衡體系，詮釋的是一個(gè)企業(yè)要關(guān)注的是一個(gè)目標(biāo)體系而不是一個(gè)點(diǎn)，這樣才能健康、和諧發(fā)展。萬事萬物都是一個(gè)綜合體。我們不難發(fā)現(xiàn)，四維平衡體系的幾個(gè)維度是有關(guān)系的。
我們做一個(gè)形象的比喻，如果股東或利益是果實(shí)，那客戶就是企業(yè)的花，社會(huì)的過程是干，員工就是根了。而根、干、花、果實(shí)剛好構(gòu)成企業(yè)這棵大樹。這一棵參天大樹，要想枝繁葉茂，果實(shí)累累，那就得根發(fā)達(dá)。而根系要發(fā)達(dá)，員工就得有收獲，員工得有成長。只有員工被賦能并且發(fā)揮自己的效能了，企業(yè)才能有后續(xù)社會(huì)過程、客戶和利益的發(fā)展。
